【質問】ネットで悪い口コミを書かれたときの対策は？

法的な措置以外で、すぐにできることが4つあります。

どんなに丁寧に対応していても、口コミサイトやGoogleマップで悪い口コミを書かれることがあります。
悪い口コミがさらに悪い口コミを呼ぶ悪循環になり、いわゆる「炎上」状態になりかねません。

そこですぐにできる4つの対策を紹介します。

1.削除依頼をする

Googleや口コミサイトの管理者にご自身で削除依頼をします。

ただし「態度が悪かった」など、人によってとらえ方が変わるような口コミは削除されにくいといわれており、総じて削除されないことも多々あります。

※削除依頼は当事者間で行うのが通常です。第三者である全柔協が削除依頼を代行しても削除されません。

2.（良い）口コミを増やす

口コミを書いてもらうよう患者に促し、口コミを増やします。
良い口コミでなくても、口コミそのものが増えることで悪い口コミが埋もれて目立たなくなります。
ただし、悪い口コミがネット上から消えることはありません。

投稿ページに推移するバーコードを載せたチラシを作成して受付で患者に手渡すなど、口コミを増やす工夫をしてみましょう。

ステルスマーケティングに注意

Googleマップなど第3者が運営するサイト上に、良い口コミを増やす目的で患者に謝礼や割引券などを渡して依頼することは「ステルスマーケティング（ステマ）」になる可能性もありますので、ご注意ください。

≫【ステマ規制】「広告」「PR」などと書いても違法になる場合も

3.返信する

悪い口コミを放置せずに院側が返信することで、誠意を持って対応している姿勢を見せることができます。
悪い口コミを見た患者の印象が良いものに変わるかもしれません。

口コミへの返信は手間がかかりますが、悪い口コミが削除される可能性は低いので、気になる場合は積極的に取り組んでみましょう。

4.真摯に受け止め改善する

口コミの内容に心当たりがあった場合、真摯に受け止め改善することで、ピンチをチャンスに変えることができるかもしれません。
口コミを後押しと考え、患者対応の改善や施術メニューを見直すいい機会と捉えてはいかがでしょうか。